Todas as manhãs, vou à loja comprar mantimentos frescos para o dia. Minhas viagens são geralmente muito rápidas – de 4 a 6 minutos na loja – enquanto eu pego algumas proteínas e legumes e faço o check-out.

Na minha loja, as seções de carne e produtos estão em lados opostos do edifício. Hoje, enquanto eu caminhava depois de pegar meu frango, um cartaz promovendo uma nova marca de batatas fritas chamou minha atenção.

Agora com desejo de batatas fritas, parei e entrei no corredor. Faz um tempo desde a última vez que comprei batatas fritas, e o número de marcas e sabores era fascinante. Provavelmente havia mais de 50 opções diferentes ao todo. Eu estava salivando só de pensar nos meus favoritos: Cheetos, Doritos no Rancho Fresco, Cheddar e Creme de Leite Azedo, Lay’s Classic, Fritos, Creme de Leite e Cebola Lay, Churrasco no Quintal da Marca Kettle…

Mas, como eu via todos os sacos de batatas fritas, não conseguia decidir qual deles comprar. Andei de um lado para o outro no corredor por oito minutos, mas havia tantos que não consegui escolher um que eu mais queria.

Eventualmente, pensamentos como “eu realmente preciso de chips?” e “provavelmente não devo comprar uma sacola, já tenho sorvete em casa e isso não é saudável o suficiente” começou a aparecer na minha cabeça e saí sem comprar batatas fritas.

O que aconteceu? Muitas opções não devem ser boas para os clientes? Não é isso que as pessoas querem – mais opções?

Na verdade não.

Muitos Compotas

Em um estudo realizado por um professor da Universidade de Columbia, uma equipe de pesquisa montou um estande de amostras de geléias em um mercado gourmet da Califórnia. A cada poucas horas, eles passaram a oferecer uma seleção de 24 atolamentos para um grupo de seis atolamentos.

Quando havia duas dúzias de geléias para escolher, 60% dos clientes pararam para obter uma amostra e 3% deles compraram uma jarra. Quando havia seis atolamentos em exibição, apenas 40% das pessoas pararam. Mas aqui está a parte interessante: 30% deles compraram uma geléia.

Ao contrário da crença popular, muitas opções podem ser ruins para as vendas. Assim como na minha experiência no corredor de chips, os clientes podem se sentir atraídos por um grande número de opções, mas quando chega a hora de fazer uma compra, muitas opções podem dificultar a tomada de decisão e levar a menos vendas.

Como as pessoas escolhem e o paradoxo da escolha

Para descobrir como combater a sobrecarga de escolha, você deve primeiro entender como as pessoas escolhem. Aqui estão as etapas da tomada de decisão:

Descubra seus objetivos

Avalie a importância de cada objetivo

Matriz as opções

Avalie a probabilidade de cada uma das opções atingir seus objetivos

Escolha a opção vencedora

Em suma, a tomada de decisão é o processo de fazer escolhas, identificando uma decisão, coletando informações e avaliando resoluções alternativas.

Quanto mais opções você tiver, mais difícil será fazer uma comparação entre produtos e maior a probabilidade de você não concluir o processo de tomada de decisão.

Há também implicações psicológicas de excesso de escolha. Os tomadores de decisão em situações de grande escolha desfrutam mais do processo de decisão porque se sentem mais responsáveis ​​por suas decisões. Ao mesmo tempo, ter mais opções aumenta a chance de um tomador de decisão tomar a decisão errada e se arrepender.

Essas emoções opostas contribuem para a dissonância cognitiva e fazem com que o escolhido se sinta menos motivado a tomar uma decisão. Em outro estudo, verificou-se que, quando as pessoas podiam escolher entre diferentes variantes da mesma pasta de dentes da marca, as pessoas preferiam evitar a dor de ter que decidir por completo e optar por uma marca com apenas uma opção, para não ter passar pelo arrependimento potencial de escolher a opção “errada”.

Menos é mais

Reduza a complexidade dos clientes para aumentar a consideração, o envolvimento e as vendas.

Ofereça menos opções: pode parecer contra-intuitivo na era da personalização, mas as opções precisam ser limitadas para maximizar as vendas. Muitos fundadores me perguntam “o que acontece se [um tipo específico de cliente] aparecer e eles quiserem [uma opção específica] e nós não a tivermos – eu não estaria perdendo vendas em potencial?” Eu sempre digo para eles olharem para o cenário geral, concentrarem todos os seus recursos em tornar felizes os principais dados demográficos e ignorar os outros. Se você se expandir demais tentando agradar a todos, provavelmente não agradará ninguém. Infelizmente, é bastante comum ver marcas minando seus esforços com boas intenções. Não seja um deles.

Forneça informações que orientem seus clientes: Se você fornecer muitas opções, precisará facilitar ao máximo a comparação de recursos entre produtos e ajudá-lo a tomar uma decisão final. Na minha experiência, a maioria das empresas fornece muitas informações sobre seus produtos e recursos (o que é ótimo), mas faz muito pouco para facilitar ativamente as decisões fáceis.

Seu objetivo é ajudar os clientes a se sentirem confiantes sobre suas escolhas, portanto, é necessário fornecer ferramentas que permitam aos clientes identificar e avaliar os recursos mais relevantes para eles. Isso exige que você pense nas jornadas únicas de seu cliente, responda por que uma pessoa em particular deve comprar o Produto A em vez dos Produtos B, C, D etc. e os conduza nesse processo. Seja um profissional de marketing proativo; Às vezes, as pessoas inconscientemente querem saber o que querem (elas podem nem saber o que querem até que você diga).

Faça a escolha para eles: vejo cada vez mais startups de comércio eletrônico tentando essa estratégia. Uma das clientes da minha empresa, a Panty Drop, envia uma caixa secreta de roupas íntimas com base em suas preferências. Você não vê o produto antes que ele chegue à sua porta. Mantenha o que você gosta, envie de volta o que você não gosta, satisfação garantida. Ou, em vez de fazer uma pergunta aberta a seus clientes (“fique à vontade para escolher entre uma e todas essas opções”), tente fazer uma pergunta sim ou não simples (“você quer comprar isso?”). Outra startup que eu recomendo preenche previamente os carrinhos de cada visitante do site com “escolhas da equipe” de seus produtos mais vendidos. Agressivo, certo? Isso resultou em uma duração média mais curta do site, mas aumentou drasticamente as vendas.